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基于景区服务质量提升对策研究
文章字数：2726
2021年8月24日，习近平总书记视察避暑山庄、普宁寺、承德市博物馆时指出：“承德避暑山庄底蕴深厚，在民族交往交流交融，宗教与社会主义社会相适应，传统文化保护传承，人与自然和谐相处等方面具有重要历史价值和时代意义。要保护好、传承好和利用好中华优秀传统文化，挖掘其丰富内涵，以利于更好坚定文化自信，凝聚民族精神。”为深入学习贯彻习近平总书记重要讲话和重要指示批示精神，充分发挥新时期避暑山庄及周围寺庙在体现民族融合、铸牢中华民族共同体意识的重要价值，提升景区服务质量，为游客提供更加优质、更加满意的服务体验，本文拟就提升景区服务质量进行浅析。
一、国内旅游景区服务质量现状分析
景区作为旅游业的核心要素，是旅游产业链的中心环节，在整个旅游经济中占有非常重要的地位。景区的服务质量不仅是其发展壮大的核心竞争力，也是地方形象和社会文明的窗口，对地方经济社会影响很大。国内旅游景区服务质量现状总体良好，其中服务质量优质的，多是国家5A级旅游景区，或集中在一、二线城市，如北京故宫、颐和园、西安秦始皇陵、承德避暑山庄等，这些景区管理规范、服务周到、环境优美。但有的景区服务质量堪忧，管理松懈、人员素质低，游客纷纷远离这些景区。2024年，文化和旅游部出台《国内旅游提升计划（2023—2025年）》，提出“到2025年，国内旅游市场规模保持合理增长、品质进一步提升。游客消费体验得到有效改善、满意度进一步提升，旅游公共服务效能持续提升”的目标，指出要培育旅游服务质量品牌，建立完善旅游服务质量品牌培育机制。国内景区需贯彻落实旅游提升政策，完善景区服务功能，更好满足游客参观游览需要。
二、景区服务质量提升中存在的问题
（一）管理服务滞后，游客满意度低。国内一些景区管理服务能力低下，有的国有景区由于历史“包袱”重、管理机制不健全、人员素质低等原因，导致管理服务水平低下，甚至粗放开发、粗放经营、粗放管理。有的景区参与性和个性化项目少、档次低，不能满足游客个性化消费需求，导致游客满意度下降。
（二）基础设施不足，功能档次偏低。有的景区路椅、果皮箱数量不足，厕所卫生不达标、厕位少、档次低。有的停车场窄小，未建有智慧化停车场，旅游旺季“车满为患”，停车难、停车贵、停车远。有的指示和警示标志不足，缺少智慧化标识。有的景区缺少游客中心和购物餐饮场所，娱乐设施不全，不能为游客提供应有的服务。
（三）服务意识淡薄，员工素质较低。有的景区员工素质低，服务意识淡薄，服务态度冷横硬，习惯批评、训斥游客。有的员工遇到游客过激言语，情绪容易失控，与游客激烈争吵，受不得一点委屈。有的员工缺少事业心和责任感，只顾自己不顾景区，甚至出言诋毁、败坏景区形象。
三、景区服务质量提升的对策
（一）提升景区管理服务水平。一是出台加强旅游景区管理的若干办法，从景区规划、评定、监督、创新、服务等方面加强对景区服务质量的管理和促进。二是实施服务标准化管理，按照国家A级旅游景区创建标准，加大景区培训、学习和贯标力度，建立标准化管理“回头看”和自查自纠机制，实施A级旅游景区退出机制，从严把好评定复核关，倒逼管理标准化水平提升。三是推进国有景区管理体制改革，借鉴现代企业管理经验，探索实施国有景区企业化管理模式，委托专业团队进行管理，将管理服务全部外包，企业化运作，私营化管理，以适应旅游市场多元化需求。
（二）大力培养创新型、复合型人才。建立长远的人才培训计划和培养规划，注重培训基地建设，积极引进现代经营管理人才，优化景区人才结构。加快用人体制和管理机制改革创新，推行景区管理服务人员资格认证和持证上岗制度，健全景区管理服务职业技能鉴定体系。
（三）举办服务礼仪及岗位技能培训。聘请旅游行业专家、高校旅游管理系教授，就如何提升员工服务意识、如何面对情绪激动的游客、如何处理游客投诉等对员工进行培训，组织员工学习文明礼貌用语，规范接诉问答术语，现场演示服务流程。建立述学、评学、奖学机制，对员工出勤和培训效果进行考核，考核结果与工资挂钩。
（四）建立完善旅游服务质量品牌培育机制。培育一批专业度高、覆盖面广、影响力大、放心安全的服务精品，创建旅游优质服务品牌，形成系统服务理念、宗旨、目标、标准，创造可借鉴、可复制、可推广的品牌经验。开展旅游服务质量提升活动，传播服务理念，培育景区文化，宣传推广服务质量提升经验。
（五）实施服务质量提升攻坚行动。结合景区实际搭建服务载体，开展主题鲜明、特点突出、参与性强的实践活动。如承德避暑山庄及周围寺庙景区实施了“笑脸行动”，员工每当遇到游客时，都面带微笑，问声“您好”，遇到游客咨询问题，都有问必答。景区还推出“一张暖心票”“一段热心讲”“一回诚心帮”行动，在景区设置温情检票岗、爱心咨询台、文明服务车，为游客提供文明引导、在线购票、景点介绍、物品寄存服务。举办“服务标兵评选”活动。根据员工日常工作表现、服务能力、出勤情况，每日对员工服务行为进行评分，每月通报员工分值，评选出优质服务标兵，每年评选出优秀班组，给予通报表扬、颁发证书。对违规违纪者，严格按照岗位绩效管理办法执行。景区实施“降低投诉百日攻坚行动”，对发生的有效投诉，景区主要负责人督导落实。定期通报各部门投诉案件，并将投诉数量与年终部门考核奖惩挂钩。
（六）实施“机器换人”革命。运用机器人技术，替代传统人工作业。在景区保洁、巡更、景点讲解、检票、售票、园艺绿化、服务设施维护等工作中，充分运用机器人技术，代替原有人工操作，有效降低劳动用工量，节约劳动力成本，提高生产效率。对原有岗位的员工，可从事管理、营销、宣传等方面的工作，进一步优化景区人员管理。
（七）加强智慧景区建设。在全面建成生态停车场基础上，建设智慧停车场，实现停车场停车自动导航、停车位资源实时预订、在线支付停车费的智能服务，设置充电桩停车位、无障碍停车位。建设智慧化标识系统，在重要路段、交通枢纽和路口处，设置旅游智能化的指示牌、警示牌、导引牌等路标设施，提供景区介绍、旅游咨询、景区交通、信息发布、智能互动等智能机器人服务。建立人工智能语音客服系统，实现与游客的语音交互，为游客提供咨询服务。实施智慧门禁服务，支持电子门票，实现景区门票网上预订、分时预约、在线支付等功能，支持第三方、景区窗口、自助机、移动电商等多种售票方式，支持游客实名制、人脸识别购票，电子门禁自动识别验票。
四、结语
通过分析国内旅游景区服务质量现状，以避暑山庄及周围寺庙景区为例，指出景区旅游服务工作中存在的问题，提出景区服务质量提升的对策，提升游客游览品位和体验，促进景区历史文化挖掘和文物资源利用，促进中华优秀传统文化传承和发展，提升景区社会效益和经济效益。
作者单位：承德避暑山庄及周围寺庙景区服务中心
一、国内旅游景区服务质量现状分析
景区作为旅游业的核心要素，是旅游产业链的中心环节，在整个旅游经济中占有非常重要的地位。景区的服务质量不仅是其发展壮大的核心竞争力，也是地方形象和社会文明的窗口，对地方经济社会影响很大。国内旅游景区服务质量现状总体良好，其中服务质量优质的，多是国家5A级旅游景区，或集中在一、二线城市，如北京故宫、颐和园、西安秦始皇陵、承德避暑山庄等，这些景区管理规范、服务周到、环境优美。但有的景区服务质量堪忧，管理松懈、人员素质低，游客纷纷远离这些景区。2024年，文化和旅游部出台《国内旅游提升计划（2023—2025年）》，提出“到2025年，国内旅游市场规模保持合理增长、品质进一步提升。游客消费体验得到有效改善、满意度进一步提升，旅游公共服务效能持续提升”的目标，指出要培育旅游服务质量品牌，建立完善旅游服务质量品牌培育机制。国内景区需贯彻落实旅游提升政策，完善景区服务功能，更好满足游客参观游览需要。
二、景区服务质量提升中存在的问题
（一）管理服务滞后，游客满意度低。国内一些景区管理服务能力低下，有的国有景区由于历史“包袱”重、管理机制不健全、人员素质低等原因，导致管理服务水平低下，甚至粗放开发、粗放经营、粗放管理。有的景区参与性和个性化项目少、档次低，不能满足游客个性化消费需求，导致游客满意度下降。
（二）基础设施不足，功能档次偏低。有的景区路椅、果皮箱数量不足，厕所卫生不达标、厕位少、档次低。有的停车场窄小，未建有智慧化停车场，旅游旺季“车满为患”，停车难、停车贵、停车远。有的指示和警示标志不足，缺少智慧化标识。有的景区缺少游客中心和购物餐饮场所，娱乐设施不全，不能为游客提供应有的服务。
（三）服务意识淡薄，员工素质较低。有的景区员工素质低，服务意识淡薄，服务态度冷横硬，习惯批评、训斥游客。有的员工遇到游客过激言语，情绪容易失控，与游客激烈争吵，受不得一点委屈。有的员工缺少事业心和责任感，只顾自己不顾景区，甚至出言诋毁、败坏景区形象。
三、景区服务质量提升的对策
（一）提升景区管理服务水平。一是出台加强旅游景区管理的若干办法，从景区规划、评定、监督、创新、服务等方面加强对景区服务质量的管理和促进。二是实施服务标准化管理，按照国家A级旅游景区创建标准，加大景区培训、学习和贯标力度，建立标准化管理“回头看”和自查自纠机制，实施A级旅游景区退出机制，从严把好评定复核关，倒逼管理标准化水平提升。三是推进国有景区管理体制改革，借鉴现代企业管理经验，探索实施国有景区企业化管理模式，委托专业团队进行管理，将管理服务全部外包，企业化运作，私营化管理，以适应旅游市场多元化需求。
（二）大力培养创新型、复合型人才。建立长远的人才培训计划和培养规划，注重培训基地建设，积极引进现代经营管理人才，优化景区人才结构。加快用人体制和管理机制改革创新，推行景区管理服务人员资格认证和持证上岗制度，健全景区管理服务职业技能鉴定体系。
（三）举办服务礼仪及岗位技能培训。聘请旅游行业专家、高校旅游管理系教授，就如何提升员工服务意识、如何面对情绪激动的游客、如何处理游客投诉等对员工进行培训，组织员工学习文明礼貌用语，规范接诉问答术语，现场演示服务流程。建立述学、评学、奖学机制，对员工出勤和培训效果进行考核，考核结果与工资挂钩。
（四）建立完善旅游服务质量品牌培育机制。培育一批专业度高、覆盖面广、影响力大、放心安全的服务精品，创建旅游优质服务品牌，形成系统服务理念、宗旨、目标、标准，创造可借鉴、可复制、可推广的品牌经验。开展旅游服务质量提升活动，传播服务理念，培育景区文化，宣传推广服务质量提升经验。
（五）实施服务质量提升攻坚行动。结合景区实际搭建服务载体，开展主题鲜明、特点突出、参与性强的实践活动。如承德避暑山庄及周围寺庙景区实施了“笑脸行动”，员工每当遇到游客时，都面带微笑，问声“您好”，遇到游客咨询问题，都有问必答。景区还推出“一张暖心票”“一段热心讲”“一回诚心帮”行动，在景区设置温情检票岗、爱心咨询台、文明服务车，为游客提供文明引导、在线购票、景点介绍、物品寄存服务。举办“服务标兵评选”活动。根据员工日常工作表现、服务能力、出勤情况，每日对员工服务行为进行评分，每月通报员工分值，评选出优质服务标兵，每年评选出优秀班组，给予通报表扬、颁发证书。对违规违纪者，严格按照岗位绩效管理办法执行。景区实施“降低投诉百日攻坚行动”，对发生的有效投诉，景区主要负责人督导落实。定期通报各部门投诉案件，并将投诉数量与年终部门考核奖惩挂钩。
（六）实施“机器换人”革命。运用机器人技术，替代传统人工作业。在景区保洁、巡更、景点讲解、检票、售票、园艺绿化、服务设施维护等工作中，充分运用机器人技术，代替原有人工操作，有效降低劳动用工量，节约劳动力成本，提高生产效率。对原有岗位的员工，可从事管理、营销、宣传等方面的工作，进一步优化景区人员管理。
（七）加强智慧景区建设。在全面建成生态停车场基础上，建设智慧停车场，实现停车场停车自动导航、停车位资源实时预订、在线支付停车费的智能服务，设置充电桩停车位、无障碍停车位。建设智慧化标识系统，在重要路段、交通枢纽和路口处，设置旅游智能化的指示牌、警示牌、导引牌等路标设施，提供景区介绍、旅游咨询、景区交通、信息发布、智能互动等智能机器人服务。建立人工智能语音客服系统，实现与游客的语音交互，为游客提供咨询服务。实施智慧门禁服务，支持电子门票，实现景区门票网上预订、分时预约、在线支付等功能，支持第三方、景区窗口、自助机、移动电商等多种售票方式，支持游客实名制、人脸识别购票，电子门禁自动识别验票。
四、结语
通过分析国内旅游景区服务质量现状，以避暑山庄及周围寺庙景区为例，指出景区旅游服务工作中存在的问题，提出景区服务质量提升的对策，提升游客游览品位和体验，促进景区历史文化挖掘和文物资源利用，促进中华优秀传统文化传承和发展，提升景区社会效益和经济效益。
作者单位：承德避暑山庄及周围寺庙景区服务中心