职工是企业发展的核心力量，做好基层职工服务工作，既是维护职工合法权益、增强职工归属感的必然要求，也是构建和谐劳动关系、激发企业内生动力的重要支撑。当前，随着我国经济结构调整与企业转型升级加速，职工群体结构日益多元，需求呈现出个性化、差异化、多层次特征，传统“大水漫灌”式的基层服务模式逐渐暴露出覆盖盲区、响应滞后、供需错位等问题，服务职工的“最后一公里”梗阻日益凸显，成为制约基层治理效能提升的关键瓶颈。
　　一、“一对一”包保机制的主要做法与实践路径
　　（一）精准匹配与常态化沟通反馈。以“分类施策、优势互补、责任明确”为原则，先通过全面摸底排查，按岗位类型、年龄结构、需求类别、困难程度建立职工信息档案，明确一线生产职工、困难职工、青年职工等重点服务对象；再筛选政治素质高、沟通能力强、熟悉政策业务的党员干部及工会骨干为包保责任人，按其法律、心理等专业特长分类组队。同时构建“线上+线下”沟通体系，线下推行每月1次定期走访与突发问题即时走访，线上依托企业微信等平台建“一对一”沟通群，确保职工诉求24小时内响应。
　　（二）多方资源整合形成服务合力。打破部门壁垒，建立“上下联动、左右协同”的资源整合体系，明确工会（困难职工帮扶、权益维护）、人力资源部门（职业培训、晋升指导）、后勤保障部门（改善工作生活条件）、法务部门（法律咨询与维权）的职责分工，由包保责任人根据职工需求牵头协调各部门开展联合服务，避免“单打独斗”。
　　二、提升包保机制实效性的保障措施与改进建议
　　（一）强化制度建设与人员能力培育。以制度化保障长效运行为目标，制定《实施细则》《职责清单》等文件，将包保工作纳入考核并与评优、绩效挂钩；构建“上级督查+职工监督+第三方评估”体系，重点核查问题解决率与满意度。同时分层培训包保人员，新入职者学流程法规，在岗者练心理疏导、纠纷调解等技能，还通过经验交流促学习；以主题教育、服务日志制度培育“以职工为中心”的服务意识，杜绝被动应付。
　　（二）推进数字化管理优化服务流程。依托信息技术升级服务，搭建集“职工信息管理、需求收集、问题督办、资源调度、效果评估”于一体的线上平台，实现档案查询、进度跟踪、动态监控与数据可视化。此外引入智能工具，用大数据预测潜在需求（如为青年职工集中单位规划培训），借AI智能客服提供24小时政策咨询，减轻包保人员负担。
　　三、结语
　　打通服务职工“最后一公里”，是基层组织的核心职责，也是构建和谐劳动关系的必然要求。“一对一”包保机制通过精准匹配、常态化沟通、资源整合等实践路径，有效破解了传统服务模式的痛点，实现了职工需求与服务供给的精准对接。然而，机制的完善并非一蹴而就，仍需在制度化建设、队伍建设、数字化升级等方面持续发力。
　　作者单位：山东能源新矿集团翟镇煤矿