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“智慧网格+精准服务”：社区网格化管理模式的创新与实践
文章字数：2666
摘要：传统的社区管理办法侧重单方向的治理，在面对越来越复杂的社会需求和快速变化的社会环境时，渐渐暴露出服务效率低、资源分配不合理等问题[1]。本研究从合肥市烟墩街道S社区的基层网格化治理着手，探讨社区网格化治理的具体操作方式以及运转方式，并针对当地实际情况将这些经验总结为可复制的治理经验，为其他地方的城市和农村基层治理提供可借鉴之处。
关键词：智慧网格；精准服务；社区网格化治理
一、“智慧网格+精准服务”模式的概念界定
“智慧网格+精准服务”是顺应潮流、应运而生的社区网格化管理模式探索。其将智慧网格与精准服务对接融入，将现代信息技术应用到社区管理中，按照一定的规则标准，把社区划分为若干网格，由网格员及时收集、处理、反馈网格内的各类信息，依托大数据、云计算、物联网等技术手段搭建社区信息平台，对社区数据进行实时采集、分析和共享，为社区管理和社区服务提供更科学准确的数据支撑[2]。
二、社区网格化管理模式创新的体现
（一）技术层面的创新应用。在社会工作实务框架中，“需求－资源－方法”的精准对接直接决定了基层治理效能的高低。传统社区管理在实务操作中，往往受限于人工巡查效率低下、纸质记录易丢失且难以追溯的单一工具瓶颈，导致居民潜在需求识别存在明显滞后性；同时，专业方法运用存在显著单一化问题——社区多以行政指令形式下发任务，缺乏个案工作的精准帮扶、小组工作的互助支持、社区工作的氛围营造等专业手法的系统运用，无法从根本上破解现代都市社区中邻居关系冷漠、邻里矛盾频发的实务难题。“智慧网格+精准服务”模式借助大数据分析、物联网感知等技术赋能，通过网格内智能设备实时采集民情数据，大幅提高需求识别的精准度与时效性；运用社会工作专业介入手法链接辖区内外资源，促进政策、人力、场地等资源的高效整合；借助线上预约、线下上门、场景化体验等创新形式优化服务供给，充分体现了社会工作实务精准化、专业化、本土化的核心发展趋向。
（二）服务机制创新。打破各部门壁垒、实现资源整合与共享是该模式服务机制的创新之处。以往的卫生、城管等部门在管理上各自为政，在实际工作中存在重复劳动或者脱节现象。“智慧网格+精准服务”模式搭建的是一个统一服务平台，通过这个平台汇集各个部分的信息和资源，实现一站式服务。这种机制创新，与山西长治“三位一体”信息平台“整合党建、社会管理、公共服务”的逻辑同源，均旨在通过平台化打破部门壁垒[3]。
三、“智慧网格+精准服务”模式的实践成效——以S社区“共享妈妈”微治理项目为典型
（一）案例背景。烟墩街道S社区涵盖4080户住宅及382户商铺，人口结构呈现双职工占比62%、新市民占比69%的显著特征。通过调研发现，双职工家庭的“托管真空期”需求已成为突出痛点——工作日17:00-19:30及寒暑假期间，儿童无人看管，且相关诉求占网格日均民情反馈量的42%，部分家庭还因托管矛盾多次拨打12345 热线投诉，这一痛点的本质是居民需求多元化与服务供给单一化的矛盾[4]。为进一步推动社区高质量发展，S社区构建“社区党组织+社区+物业+社工”的“1+3+N”网格治理模式。社工以网格为基本服务单元，启动“共享妈妈”微治理项目，成为社会工作嵌入网格化治理的典型实践。
（二）介入路径：基于需求、资源、能力的网格服务闭环。在“共享妈妈”微治理项目的开展过程中，社工以精准服务为目标，在网格化治理体系下，通过需求识别、资源整合、服务落地和动态优化四个步骤环环相扣推进工作，确保每一位受助对象都能真正得到帮扶。在需求识别方面，社工首先联动网格员，系统梳理网格近半年民情台账信息，提炼出托管时段、儿童年龄分布、服务项目、安全需求强度四项核心指标，经交叉比对发现：3～12岁适龄儿童是托管服务重点人群，其中6～9岁小学生的作业托管需求占比达65%以上。随后，社会工作者联合社区党群工作人员开展“敲门行动”，逐户排查辖区有孩家庭中具备教育、艺术及医疗特长的宝妈，共筛选出23位符合条件的宝妈，其中18位明确表示愿意参与志愿服务。基于精准需求画像，社区以网格为轴心搭建“双向资源对接平台”，实现资源与需求精准衔接、高效匹配。在内部资源激活上，社工以需求评估锁定的宝妈群体为核心，发起“共享妈妈”专项招募行动，通过网格微信群宣传、各楼栋单元张贴海报、网格员入户走访动员等多渠道招募，同时严格把关选拔，从33名报名宝妈中，结合特长匹配度、服务时间稳定性及沟通能力等标准，筛选出15名核心成员组建志愿队伍，并为每位共享妈妈建立详细档案，记录其擅长领域、可服务时段及个人偏好，形成“特长—时段”双向匹配资源库，确保能根据不同需求快速调派服务力量。在服务场景落地环节，社工秉持精准服务理念，结合社区网格化治理空间布局与居民差异化需求，构建“1+N”服务矩阵。“1”即打造固定阵地服务，社工依托共享课堂固定服务点，结合需求评估结果，周一至周五开展课后托管，专门安排擅长作业辅导的宝妈进行一对一辅导；周五及周末开设绘画、围棋、手工等特色课程，由对应特长宝妈授课。“N”则是开拓延伸场景服务，针对需求评估中排查出的特殊困难家庭，如残疾儿童行动不便家庭、单亲妈妈忙碌家庭，社工提供“网格微托管”上门服务，组建“社工+特长宝妈”专属服务团队。此外，社工还联合辖区专业人士与妇幼保健机构，开展“社工+宝妈”赋能培训，围绕儿童安全防护、应急处理、沟通技巧、心理抚慰等内容开展理论讲解，结合案例分析、情景模拟演练等形式，向共享妈妈传授专业服务技能。
（三）治理成效。社工始终秉持动态调整意识，在服务实施过程中精准捕捉过程性问题与需求变化，及时优化调整服务方式方法。项目刚上线时，网格员曾针对双职工家庭对共享妈妈志愿服务的接受度开展调研，发现不少家长担忧服务人员专业性。得知该问题后，工作人员第一时间邀请这部分家长参加服务开放日、走进共享课堂现场观摩，同时认真听取家长意见建议，既提升了居民对项目的信任度，又带动了更多居民积极参与，为项目深化发展注入强劲动力。
该项目的顺利实施，一方面极大程度上缓解了该社区孩子托管的居民诉求，有效缓解了因儿童看管照顾所引发的一系列社区难题，有利于和谐和美社区的建设；另一方面，也促进了该社区楼栋之间、居民之间的交流，提升了社区的向心力与凝聚力。
参考文献：
[1]王佃利.城市网格化管理的起源、演进与未来趋势[J]. 城市问题, 2019(10):23-31.
[2]钟伟军.数字赋能与基层治理现代化：基于智慧社区的实践研究[J].公共管理学报,2022(3): 58-68.
[3]张紧跟.居民参与社区治理的机制创新与实践探索[J]. 中山大学学报（社会科学版）,2021(5): 112-124.
[4]容志,赵昊放.从简明到复合：网格化管理的逻辑阐释与限度分析[J]. 上海行政学院学报, 2023(5): 4-15.
作者单位：安徽大学
关键词：智慧网格；精准服务；社区网格化治理
一、“智慧网格+精准服务”模式的概念界定
“智慧网格+精准服务”是顺应潮流、应运而生的社区网格化管理模式探索。其将智慧网格与精准服务对接融入，将现代信息技术应用到社区管理中，按照一定的规则标准，把社区划分为若干网格，由网格员及时收集、处理、反馈网格内的各类信息，依托大数据、云计算、物联网等技术手段搭建社区信息平台，对社区数据进行实时采集、分析和共享，为社区管理和社区服务提供更科学准确的数据支撑[2]。
二、社区网格化管理模式创新的体现
（一）技术层面的创新应用。在社会工作实务框架中，“需求－资源－方法”的精准对接直接决定了基层治理效能的高低。传统社区管理在实务操作中，往往受限于人工巡查效率低下、纸质记录易丢失且难以追溯的单一工具瓶颈，导致居民潜在需求识别存在明显滞后性；同时，专业方法运用存在显著单一化问题——社区多以行政指令形式下发任务，缺乏个案工作的精准帮扶、小组工作的互助支持、社区工作的氛围营造等专业手法的系统运用，无法从根本上破解现代都市社区中邻居关系冷漠、邻里矛盾频发的实务难题。“智慧网格+精准服务”模式借助大数据分析、物联网感知等技术赋能，通过网格内智能设备实时采集民情数据，大幅提高需求识别的精准度与时效性；运用社会工作专业介入手法链接辖区内外资源，促进政策、人力、场地等资源的高效整合；借助线上预约、线下上门、场景化体验等创新形式优化服务供给，充分体现了社会工作实务精准化、专业化、本土化的核心发展趋向。
（二）服务机制创新。打破各部门壁垒、实现资源整合与共享是该模式服务机制的创新之处。以往的卫生、城管等部门在管理上各自为政，在实际工作中存在重复劳动或者脱节现象。“智慧网格+精准服务”模式搭建的是一个统一服务平台，通过这个平台汇集各个部分的信息和资源，实现一站式服务。这种机制创新，与山西长治“三位一体”信息平台“整合党建、社会管理、公共服务”的逻辑同源，均旨在通过平台化打破部门壁垒[3]。
三、“智慧网格+精准服务”模式的实践成效——以S社区“共享妈妈”微治理项目为典型
（一）案例背景。烟墩街道S社区涵盖4080户住宅及382户商铺，人口结构呈现双职工占比62%、新市民占比69%的显著特征。通过调研发现，双职工家庭的“托管真空期”需求已成为突出痛点——工作日17:00-19:30及寒暑假期间，儿童无人看管，且相关诉求占网格日均民情反馈量的42%，部分家庭还因托管矛盾多次拨打12345 热线投诉，这一痛点的本质是居民需求多元化与服务供给单一化的矛盾[4]。为进一步推动社区高质量发展，S社区构建“社区党组织+社区+物业+社工”的“1+3+N”网格治理模式。社工以网格为基本服务单元，启动“共享妈妈”微治理项目，成为社会工作嵌入网格化治理的典型实践。
（二）介入路径：基于需求、资源、能力的网格服务闭环。在“共享妈妈”微治理项目的开展过程中，社工以精准服务为目标，在网格化治理体系下，通过需求识别、资源整合、服务落地和动态优化四个步骤环环相扣推进工作，确保每一位受助对象都能真正得到帮扶。在需求识别方面，社工首先联动网格员，系统梳理网格近半年民情台账信息，提炼出托管时段、儿童年龄分布、服务项目、安全需求强度四项核心指标，经交叉比对发现：3～12岁适龄儿童是托管服务重点人群，其中6～9岁小学生的作业托管需求占比达65%以上。随后，社会工作者联合社区党群工作人员开展“敲门行动”，逐户排查辖区有孩家庭中具备教育、艺术及医疗特长的宝妈，共筛选出23位符合条件的宝妈，其中18位明确表示愿意参与志愿服务。基于精准需求画像，社区以网格为轴心搭建“双向资源对接平台”，实现资源与需求精准衔接、高效匹配。在内部资源激活上，社工以需求评估锁定的宝妈群体为核心，发起“共享妈妈”专项招募行动，通过网格微信群宣传、各楼栋单元张贴海报、网格员入户走访动员等多渠道招募，同时严格把关选拔，从33名报名宝妈中，结合特长匹配度、服务时间稳定性及沟通能力等标准，筛选出15名核心成员组建志愿队伍，并为每位共享妈妈建立详细档案，记录其擅长领域、可服务时段及个人偏好，形成“特长—时段”双向匹配资源库，确保能根据不同需求快速调派服务力量。在服务场景落地环节，社工秉持精准服务理念，结合社区网格化治理空间布局与居民差异化需求，构建“1+N”服务矩阵。“1”即打造固定阵地服务，社工依托共享课堂固定服务点，结合需求评估结果，周一至周五开展课后托管，专门安排擅长作业辅导的宝妈进行一对一辅导；周五及周末开设绘画、围棋、手工等特色课程，由对应特长宝妈授课。“N”则是开拓延伸场景服务，针对需求评估中排查出的特殊困难家庭，如残疾儿童行动不便家庭、单亲妈妈忙碌家庭，社工提供“网格微托管”上门服务，组建“社工+特长宝妈”专属服务团队。此外，社工还联合辖区专业人士与妇幼保健机构，开展“社工+宝妈”赋能培训，围绕儿童安全防护、应急处理、沟通技巧、心理抚慰等内容开展理论讲解，结合案例分析、情景模拟演练等形式，向共享妈妈传授专业服务技能。
（三）治理成效。社工始终秉持动态调整意识，在服务实施过程中精准捕捉过程性问题与需求变化，及时优化调整服务方式方法。项目刚上线时，网格员曾针对双职工家庭对共享妈妈志愿服务的接受度开展调研，发现不少家长担忧服务人员专业性。得知该问题后，工作人员第一时间邀请这部分家长参加服务开放日、走进共享课堂现场观摩，同时认真听取家长意见建议，既提升了居民对项目的信任度，又带动了更多居民积极参与，为项目深化发展注入强劲动力。
该项目的顺利实施，一方面极大程度上缓解了该社区孩子托管的居民诉求，有效缓解了因儿童看管照顾所引发的一系列社区难题，有利于和谐和美社区的建设；另一方面，也促进了该社区楼栋之间、居民之间的交流，提升了社区的向心力与凝聚力。
参考文献：
[1]王佃利.城市网格化管理的起源、演进与未来趋势[J]. 城市问题, 2019(10):23-31.
[2]钟伟军.数字赋能与基层治理现代化：基于智慧社区的实践研究[J].公共管理学报,2022(3): 58-68.
[3]张紧跟.居民参与社区治理的机制创新与实践探索[J]. 中山大学学报（社会科学版）,2021(5): 112-124.
[4]容志,赵昊放.从简明到复合：网格化管理的逻辑阐释与限度分析[J]. 上海行政学院学报, 2023(5): 4-15.
作者单位：安徽大学